“Testardaggine e sacrificio, così abbiamo salvato l’azienda di famiglia”
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Rimini, Marina Centro – Una famiglia di imprenditori. Impavidi. Investono soldi. Tanti. Ma non solo. Ancor più anima. E cuore. Soprattutto cuore. Veramente tantissimo. Ci credono. Da sempre. Capostipite sua nonna. Adele. Che trasformava la sua villetta, in una pensione, a due stelle, nel periodo estivo. Mentre loro vivevano nel garage. Poi suo padre. Roberto. Che fece della pensione un vero e proprio hotel, prima a tre e poi a quattro stelle. E ora lei. Giulia. Poco più che trentenne. Giulia Azzurri Fattori. Alla gestione, con i suoi genitori e sua sorella, dell’hotel di famiglia, il Sovrana. Il suo sguardo trepida, velato di malinconia, al ricordo di quando, da piccola, passava ore, durante le feste di Natale, a sfogliare l’agenda dell’anno nuovo, piena dei nomi dei clienti, fidelizzati, che già avevano prenotato, per l’estate. Ma oggi non è più così. Dal 2012 la crisi del settore turistico-alberghiero la fa da padrone. Ma lei non ci sta. Lotta. Prima in famiglia. E, poi, giorno dopo giorno, con un cliente molto difficile da gestire, ovvero quello mordi e fuggi, tipico della nostra società digitale. Caparbietà, testardaggine e sacrificio. Quale l’idea che sta salvando l’impresa di famiglia? Quella di trasformare la spa, già presente nel loro hotel, ma non poi così importante per gli affari, in vero e proprio snodo nevralgico, per rispondere colpo su colpo, alla crisi. Cavalcando l’onda. Perché sembra chiaro dalle statistiche: la domanda di benessere e relax sta crescendo in modo vertiginoso. Sempre più. L’Abbiamo incontrata per farci raccontare un po’ meglio i dettagli della loro storia. E del Re Aqva spa.
1.Giulia Azzurri Fattori, ci racconti un po’ la vostra storia. Cosa accedeva e perché avete deciso di investire su una beauty spa?
Il nostro hotel è la vita della mia famiglia. È la nostra storia. È tutto per noi. Mia nonna, Adele, alla fine degli anni ’50, trasformava, ogni estate, la sua casa, in una pensione. La sua villetta, praticamente semi-distrutta dai bombardamenti della seconda guerra mondiale, fu da lei ricostruita, mattone su mattone, con quelli salvatisi. Lei e il resto della famiglia, si trasferivano per i tre mesi estivi in un garage. Affittava ai turisti. Si chiamava “Pensione Paradiso”. Aveva due stelle. Erano gli anni del boom economico. Gli affari andavano alla grande. Così, gli cambiarono, persino, il nome e diventò Sovrana, in onore della mula di suo nonno. Quando, poi, mio padre, Roberto, rilevò l’attività, trasformò il tutto in un vero e proprio hotel, prima a tre e poi a quattro stelle. L’hotel era sempre stra-pieno. Anche se c’era un solo bagno a piano. Erano gli anni della pensione completa. Erano gli anni nei quali tutti gli emiliani venivano in villeggiatura a Rimini. E nei quali c’erano bagnini e bagnine. Le bagnine preparavano le buche, in spiaggia, per far fare le sabbiature agli ospiti. E poi gli lavavano anche i costumi. Un anno per l’altro, gli ospiti riservavano la loro stanza. Era sempre tutto prenotato. Mai un buco. Ricordo che, a Natale, da piccolina, mi divertivo a sfogliare l’agenda del nuovo anno, di mio padre. Già completamente piena dei nomi dei clienti che sarebbero tornati. Così, gli affari andavano veramente bene. Inutile negarlo. E noi, scioccamente, credevamo che sarebbe andata avanti così per sempre. Mio padre, quindi, da vero imprenditore, decise di investire e comprò ben due strutture vicino al nostro hotel per ampliare il giro d’affari. E per farlo vendette alcuni nostri appartamenti privati. Eravamo tutti convinti che il cielo sarebbe stato sempre di quel colore. Terso. Limpido. E invece. Nel 2012 la musica ha iniziato a cambiare. È arrivata la vera crisi. E di tutti i soldi spesi, non si riusciva a rientrare. Non entravano prenotazioni. Ne per telefono. Ne per mail. Zero. Anche se avevamo tutte ottime valutazioni da parte degli ospiti passati, per anni, per la nostra struttura. Non sapevamo proprio cosa fare. Eravamo completamente disperati. Lo smarrimento e la paura si erano impossessati dei nostri cuori. I miei genitori, sembravano completamente tramortiti dallo shock. E non riuscivano proprio a capire come fosse possibile quel che stava accadendo. Apparivano del tutto disarmati dagli eventi. Leggevo nei loro occhi solo il terrore del fallimento. Era l’inizio della fine. L’ho pensato. Non posso negare. Ma io mi sono detta che occorreva una soluzione. Dovevamo trovare una soluzione. Così, pensa che ti ripensa, spulciando le mail di possibili partner che, negli anni passati, avevamo del tutto ignorato, mi è venuta l’idea di iniziare delle collaborazioni. Ad esempio, con i vicini ristoranti per far cenare i nostri clienti, a prezzi vantaggiosi. Poi, abbiamo pensato di prendere anche i gruppi. Non solo le famiglie. E di abbassare i prezzi. Quindi, abbiamo iniziato ad aguzzare la antenne. E a navigare, in rete, in modo ossessivo. Cercando. Cercando. Cercando. E così, un giorno, quasi per caso, sono arrivata ai coupon. E ho visto che, se offrivamo le nostre stanze, in combinato con la nostra spa interna, si vendeva meglio. Ed ad un certo punto ho capito: dovevamo investire sulla nostra spa. Con decisione. Ho così preso coraggio e ne ho parlato con i miei. Dovevamo investire. Ancora. Di nuovo. Non bastava che ci fosse. Che fosse lì. Non poteva più essere solo un angolo, tanto per, del nostro hotel. Dovevamo migliorarla. Ingrandirla. Perfezionarla. Per rilanciarla. Ero convinta, chiamami pazza, fosse la carta vincente per far riprendere la nostra impresa familiare. Per fortuna, mio padre, con la sua intraprendenza, per questo ci assomigliamo molto, mi ha sostenuta. Ero convinta che potevamo farcela. Potevamo riprenderci. O quantomeno pagare le spese, i mutui e i debiti che nel frattempo crescevano impietosi. Ho così coinvolto anche mia sorella nella questione. E abbiamo decorato a mano tutti i locali. Lei ed io. E sempre con la sua complicità, abbiamo fatto anche da modelle -sorride- per il catalogo dei servizi della nostra spa. Non è stato male e ci siamo anche divertite. Ci siamo ingegnati insomma. Chiaramente, abbiamo speso anche un bel gruzzolo negli impianti. Soprattutto quello di riscaldamento. Ma, ad oggi, siamo l’unica spa di Rimini con l’acqua della nostra piscina alla temperatura, vera e costante, di 37 gradi. Mio padre si occupa della manutenzione di tutto. Mentre, mia madre, mia sorella ed io, curiamo tutta la parte amministrativa-logistica e gestionale. Un lavoro di squadra insomma! E anche se al momento attuale, ancora non è semplice, ringraziando il cielo e le miriadi di offerte che ci stiamo inventando, ma soprattutto grazie al fatto stesso di avere ora, dentro il nostro hotel, una vera spa, tutta nuova e veramente operativa, le cose stanno pian piano migliorando.
2.Ma, spiegaci meglio. Cosa offrite nella vostra spa?
La nostra idea è quella di offrire, al difficile ed esigente cliente d’oggi, ovvero un cliente mordi e fuggi che acquista un pacchetto online, in un micro-secondo di tempo, ‘un qualcosa’ che possa trovare solo da noi. Non è presunzione. Cerchiamo solo di dargli quel che vuole. Customizzando al massimo. Pensando tantissime modalità diverse di beauty. Ma sempre con tanto stile. E, poi, quando ci viene fisicamente a trovare, tantissimo garbo. È vero che il cliente d’oggi corre. E non è semplice convincere questo ‘cliente da coupon’ a tornare. Ma noi ce la mettiamo tutta. Ad oggi, poi, collaboriamo con molti spazi di e-commerce. E offriamo veramente di tutto e di più. Tutto ciò che ha a che fare con la bellezza, il benessere psico-fisico e il relax. Dalla semplice ceretta ai massaggi più esotici. Tra l’altro, siamo aperti 7 giorni su 7. 24 ore su 24. Siamo in grado, infatti, persino, d’offrire formule private e notturne dell’uso della nostra spa. A prezzi assolutamente vantaggiosi. Il che è un dettaglio assolutamente imprescindibile per il ‘cliente digitale’. Ma, come dicevo, senza andare a discapito della qualità. Che, per noi e per la nostra idea di turismo, è il cardine. È il nostro modo di declinare il nostro lavoro. E non pensate che ciò sia ‘un vecchio modo’ non più adatto alla velocità della nostra società. Vi assicuro, ho mille storie in merito, che, nonostante tutto, il cliente ha sempre voglia di qualità e stile.
3.Ma quanto è stato ed è difficile e/o oneroso tutto questo?
Sai, la paura, può bloccare. Il primo step, ovvero auto-convincerci della faccenda, non è stato per nulla semplice. È stato veramente stra-difficile buttarci. E rischiare. Ma, ad un certo punto, mi sono detta: senza se e senza ma, ce la dobbiamo fare! Anche risolvere il problema del costo iniziale, per migliorare la spa esistente nella struttura della quale avevamo bisogno, non è stata una difficoltà da poco. Le banche. I mutui. I debiti. Non è che ora non ci siano. Ma le cose stanno andando bene. Ora, chiaramente, è estate e vogliono andare tutti al mare. Ma abbiamo svariati coupon già venduti per settembre. Poi, con l’autunno e l’inverno, la spa decolla. La gente ama il suo calduccio. Quando fa freddo. La scorsa estate, per la prima volta, mi sono resa conto, con i numeri, che il rischio preso in carico era stato quello giusto. Abbiamo potuto assumere una estetista, nei mesi di luglio e agosto. Poi, mio padre, un santo, che si prodiga per tenere sempre la temperatura ottimale e tutto a puntino. Un uomo con le mani d’oro. Io, dal canto mio, come dicevo, customizzo le nostre offerte. E il nostro staff di estetiste che con amore e capacità, svolgono il loro lavoro. Tra l’altro, da poco, abbiamo anche un nuovo sistema, informatico, che ci permette di gestire, in autonomia, le prenotazioni della spa, indipendentemente da quelle dell’hotel. All’inizio, quando le due cose erano legate, dico la verità, non era facile gestire tutto insieme. Le cose si mischiavano. Si accavallavano. C’era rischio di fare macelli. Ad oggi, mi reputo soddisfatta, quantomeno di un aspetto: è come se da una attività ne gestissimo due. Da una parte l’hotel. E dall’altra la spa. E non dico che le spese siano tutte coperte. Ma la spa ha, innegabilmente, salvato il nostro hotel da un baratro, senza fondo.
4.Accennavi prima, da un lato, ai risultati che state ottenendo e dall’altro al vostro cliente tipo, che hai definito “digitale”. Puoi parlarci un po’ di più di questi due aspetti? E anche di cosa cerca questo cliente in una spa? E perché?
È un cliente giovane. Sulla trentina. Estremamente esigente. Sempre connesso. Acquista di tutto e di più online. Compreso il tempo che vuole spendere non online. Un po’ paradossale. Mi rendo conto. -Sorride- Ovvero il tempo che poi viene qui da noi, ad esempio. -Sorride di nuovo- È un cliente che vuole molta scelta. Per questo, come dicevo, mi scervello a pensare continuamente nuove formule per soddisfarlo. Ma non è semplice perché io non sono una estetista e quindi non so esattamente cosa è meglio offrire insieme in un unico pacchetto. È un cliente che non vuole spender molto. Ma allo stesso tempo pretende qualità. Ma è anche un cliente grato. Ad esempio, in merito ai risultati mi piace raccontare una storia. La scorsa estate è stata nostra ospite una bambina cerebrolesa. Scesa da Milano. Con i genitori. Avevano bisogno di una vasca che fosse alla costante temperatura di 37 gradi, per una particolare fisioterapia, per almeno 90 giorni consecutivi, per un’ora al giorno. Nessuno poteva offrire tutte queste caratteristiche insieme. Mio padre ed io, abbiamo preso a cuore la sua causa. Insomma, alla fine dell’estate, non avete idea che gioia ho provato vedendo che riusciva a muovere il collo. E sinceramente, quando penso ai risultati, non strettamente monetari, penso sempre a lei. E mi si apre il cuore.
(di Eloisa De Felice)
